Kritik auf Facebook & Co.: Immer her damit!

Social Media ist schon faszinierend. Mit einem simplen Mausklick kommuniziert man direkt mit seiner Kundschaft.Soweit alles wunderbar! Gäbe es nicht eine Kleinigkeit, die vielen den Angstschweiß aufdie Stirn treibt:  Der Kunde kommuniziert zurück. Und das nicht immer so, wie man es sich erhofft. Wer jedoch genau diesen Dialog mit dem Kunden nicht nutzt, schöpft nur das halbe Potenzial der sozialen Medien aus.

Wie Sie aus einem vermeintlichen Stolperstein ein Sprungbrett für Ihr Unternehmen machen!

Zugegeben, die Angst vor bitterbösen Kommentaren ist allzu menschlich. Die erste Kurzschluss-reaktion ist oft, die Nachrichten zu löschen oder die Kommentarfunktion einfach ganz zu verbieten.  Damit packen Sie das Problem aber nicht an der Wurzel. Machen Sie sich zunächst eine ganz zentrale Tatsache bewusst: Ein wirklich unzufriedener Kunde redet so oder so schlecht über Sie. Wenn Sie ihm die Möglichkeit rauben, dies auf Ihren eigenen Seiten zu tun, wird er andere Kanäle finden. Sei es in Internetforen, anderen Social Media Plattformen oder im Gespräch mit Freunden und Familie.

Das bedeutet für Sie: Suchen Sie den Dialog mit Ihren Kunden, sonst findet die Kommunikation hinter Ihrem Rücken statt. Tatsächlich kann sich jeder Kommentar sogar als wertvoller Beitrag für Ihre Reputation herausstellen. Wenn Sie souverän reagieren, gewinnen Sie im Idealfall sogar Glaubwürdigkeit und Vertrauen.

Wie das geht? Wir geben Ihnen ein paar Regeln an die Hand:

  • Mit einem Lächeln
    Auch wenn der ein oder andere Satz Sie oder Ihre Arbeit persönlich trifft, bewahren Sie einen freundlichen Umgangston. Bissige Kommentare Ihrerseits verschlimmern die Lage nur unnötig.
  • Schnell, aber nicht unüberlegt
    Wenn Sie sich umgehend mit dem Problem befassen, verhindern Sie weiteren Ärger. Trotzdem lohnt es sich, einen Moment inne zu halten. Sie können abwägen und eventuell eine Führungskraft hinzuzuziehen. Manchmal löst sich das Problem von alleine, etwa wenn andere Kunden Ihnen mit ihren Kommentaren bereits den Rücken stärken.
  • Ehrlichkeit währt am Längsten
    Wenn die Kritik tatsächlich gerechtfertigt ist, gestehen Sie dies sich und der Öffentlichkeit ein. Sollte sich der Kommentar jedoch als völlig unbegründet herausstellen, können Sie das ebenfalls erläutern. Selbstverständlich nur unter Beachtung der ersten Regel.

Diese Ratschläge sollten Sie sich in jedem Fall zu Herzen nehmen. Wie genau Ihre Antwort dann ausfällt, hängt davon ab, mit welcher Art von Kommentar Sie es zu tun haben.

Kategorie 1: Konstruktive Kritik

Beispiel 1: Hatte gestern ein Problem mit der Grafikkarte meines Laptops. Als ich bei euch angerufen hab, wurde ich eine halbe Stunde von einem zum nächsten Mitarbeiter gereicht, bis ich an den richtigen Ansprechpartner gelangt bin. Guter Service geht anders! Vielleicht könnte man auf der Webseite die Durchwahl zu den jeweiligen Fachabteilungen angeben.

Unser Tipp: Dankbarkeit ausdrücken. Verständnis zeigen. Lösungsweg erklären!

Mögliche Antwort: Hallo Michael, danke für dein Feedback und den hilfreichen Vorschlag! Deinen Unmut können wir verstehen – Entschuldige. Wir werden die Informationen sofort ergänzen, damit Du ab sofort direkt beim Experten landest. Als kleine Wiedergutmachung schicken wir Dir noch einen Gutscheincode für deinen nächsten Einkauf!

Kategorie 2: Beschwerde ohne Erläuterung

Beispiel 2: Ziemlicher Saftladen. Da überleg ich mir echt zweimal, ob ich dort nochmals was kaufe.

Ihre nächsten Schritte:

Verständnis zeigen. Nach Erläuterungen fragen.

Mögliche Antwort: Hallo Michael! Wir bedauern es sehr, dass Dir unser Angebot scheinbar nicht zugesagt hat. Vielleicht willst Du uns genauer erklären, was das Problem war? Nur dann können wir auch an unserem Unternehmen arbeiten und uns weiter verbessern!

Kategorie 3: Beleidigende Beiträge ohne ersichtlichen Grund

An dieser Stelle verzichten wir lieber auf ein Beispiel.

Diese Kategorie ist ein Sonderfall. Der Kunde ist zwar immer König, das bedeutet aber nicht, dass sie sich alles gefallen lassen müssen. Wenn die Ausdrucksweise des Verfassers offensichtlich den Rahmen sprengt, weisen Sie Ihn dezent in seine Schranken.

Mögliche Antwort: Hallo Michael! Wir sind gerne bereit, uns mit deinem Problem zu befassen, Kundenzufriedenheit ist uns ein persönliches Anliegen. Wir werden die Kommunikation allerdings nur fortsetzen, wenn dies mit einem freundlichen Umgangston geschieht.

Mal ehrlich: Es ist jedem klar, dass es völlig unmöglich ist ein Unternehmen ohne den kleinsten Fehler zu führen. Mit der passenden Antwort können Sie es nicht nur schaffen, einem negativen Kommentar den Wind aus den Segeln zu nehmen. Sie machen sich den Beitrag Ihres Kunden sogar zu nutzen. Einerseits signalisieren Sie, dass Sie sich um die Bedürfnisse der Kunden kümmern. Andererseits bleiben Sie authentisch.

Wie sehen Sie das? Wir freuen uns über jeden kritischen Beitrag – selbstverständlich ist aber auch ein zustimmender Kommentar willkommen. Schreiben Sie uns!

Mirko Schäfer, 28. November 2016


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